日前，佛山市禅城区市场监管局发布了2025年度十大消费维权案例。
此次发布的案例涵盖预付式消费、商品售后服务、网络购物纠纷、食品安全等多个与群众生活密切相关的重点领域。既展现了禅城消费维权队伍的专业素养与为民情怀，也反映了当前消费市场的新特点、新问题，对消费者依法维权、经营者诚信守法具有积极的引导价值。
去年，禅城全年处理投诉举报咨询12.48万件，投诉按时办结率100%，挽回经济损失约988.59万元。
一起来学习典型案例，注意避开这些“坑”！
案例一：美发店“跑路”，联动维权来护航
2025年7月至8月，禅城区祖庙市场监管所集中受理了多起关于“某某美发店”突然闭店“跑路”的消费投诉，消费者要求追回预付充值款。
执法人员现场核查发现该店已停业，拖欠物业管理费，且无法联系到负责人，多次通过短信、电话尝试联系店铺负责人配合调解，均未获回应。
因负责人失联导致行政调解无法推进，祖庙市场监管所依法对该店采取变更、注销受限措施，防止其逃避责任。同时，积极联动佛山市美容美发行业协会介入，协调将部分消费者的剩余预付资金免费转移至其他合规经营的美发店，确保未消费权益得以延续；对未能实现余额转移的消费者，逐一指引其通过向法院提起民事诉讼等司法途径维权。
消费提示
1.选择合规商家，优先选择证照齐全、信誉良好的连锁机构或第三方平台交易。
2.控制充值金额，遵循“小额、短期”原则，警惕超低折扣促销。
3.签订书面协议，明确服务内容、退费条件等关键条款。
4.保存付款凭证、合同、沟通记录等证据，发现异常及时维权。
案例二：大额购车纠纷陷僵局，行政指导促和解
消费者刘先生于2024年3月在某4S旗舰店购买一辆汽车，落地价18.3万元。刘先生称车辆自2024年9月起多次出现故障，经多次维修并更换零件后问题仍未解决。刘先生依据相关法律法规要求退车或换车，但商家拒绝。
无奈之下，刘先生拨打12345热线投诉。石湾镇市场监管所高度重视，安排两名经验丰富的工作人员介入调解。起初商家配合度不高，认为车辆问题并非质量原因，不同意调解，工作陷入僵局。
工作人员坚持不懈，多次主动约谈双方，耐心听取诉求，梳理争议焦点，并引导商家换位思考。依据《消费者权益保护法》，于6月10日向商家发出《行政指导意见书》，最终于6月13日促成双方达成一致，商家同意为刘先生办理全额退款18.3万元。
消费提示
1.购车前细审合同，将车辆信息、价格、交车时间、售后承诺及“三包”责任明确写入合同。
2.购车后妥善保管合同、发票、维修记录等材料，故障时及时拍照录像保存证据。
3.熟悉汽车“三包”规定，依法理性维权，协商不成可通过12345投诉。
案例三：高效化解消费矛盾实现买卖双赢
2025年3月，市民林小姐通过12345热线投诉，称其在某品牌外省经销商处下单购买150万元定制产品，支付全款后经销商多次推脱不发货并失联。经当地多方协调无果，林小姐希望佛山品牌方介入处理。
张槎市场监管所接诉后立即联系品牌方核实情况。品牌方表示已收到该订单款项约60万元，并已按林小姐要求生产产品，待经销商支付90万元尾款后发货。因经销商失联，订单交付陷入困境。双方争议金额大，分歧严重，调解一度僵持。
工作人员针对争议焦点，从法理、情理角度释法明理，多次组织“面对面”“背对背”调解，历经30余次电话沟通，最终促成双方达成调解协议。事后，市民与品牌方先后向张槎市场监管所赠送锦旗致谢。
消费提示
1.核实经销商资质，索要营业执照复印件及销售授权证明。
2.签订书面合同，列明商品规格、交付时间、质保条款、违约责任。
3.付款走对公账户，备注信息，保留转账凭证和发票。
4.收货当场查验，留存全程沟通记录，遇纠纷及时投诉。
案例四：远程调解异地消费纠纷
2025年7月2日，消费者刘先生通过12345热线反映，其于6月通过微信向佛山某材料商店咨询岛台餐桌，支付500元押金。收到商家邮寄的板材样板后，对质量、颜色不满意，询问商家是否有其他颜色，商家表示没有，刘先生要求退还押金遭拒。
南庄市场监管所迅速介入，核对刘先生提供的转账记录、微信聊天记录后受理投诉。因刘先生身处外地，工作人员采用电话形式组织调解。商家起初拒绝退款，认为刘先生违约。
工作人员向商家普及《民法典》《消费者权益保护法》等相关法规，并出示聊天记录等证据。经多次沟通协调，商家最终同意退还500元。7月8日，刘先生寄送锦旗表示感谢。
消费提示
消费者应保存好合同、付款记录、聊天记录等交易信息，对定金、押金的退还条件明确约定。本案调解成功的关键在于市民提供了付款记录、微信聊天记录及退还款项条件的明确约定等证据。
案例五：警惕婚介服务多重陷阱
消费者投诉某婚介机构，称其在营销过程中通过夸大年龄焦虑、隐瞒贷款风险等方式，诱导其借贷支付高额服务费，并在解除合同时强行扣除30%的高额违约金。消费者多次与婚介机构协商无果后投诉至禅城区消委会。
消委会联系消费者了解情况，消费者称合同存在不合理条款，未开启任何服务即解约仍需支付30%违约金，认为属霸王条款，要求全额退款。
消委会联系婚介机构负责人，对方辩称已提供咨询及资料整理服务，消费者签字即认可合同约定，不同意全额退款。经多次调解，双方未能达成协议，消费者最终决定走法律途径。
消费提示
1.立即固定证据：包括合同、付款凭证、沟通录音、聊天记录、宣传资料等。
2.采取行政投诉与司法诉讼并行策略，请求撤销合同或确认条款无效，要求返还费用及惩罚性赔偿。
案例六：办理预付卡需谨慎，擅自变更地址属违约
刘女士于2024年4月在某发型屋办理了一张全年无限次的头皮护理年卡，有效期至2025年4月。2025年2月，该店未提前告知即搬迁至较远地址，刘女士觉得消费不便，要求退回卡内余额2900元，多次沟通未果后投诉至禅城区消委会。
消委会联系发型屋负责人，讲解《消费者权益保护法》相关规定，指出商家擅自变更经营地址导致原服务约定无法履行、消费者不便，已构成违约，应依法退还剩余费用。
经调解，商家同意延长用卡期限两个月，并可用烫染服务抵扣余额，刘女士同意，双方达成和解。
消费提示
1.办卡前确认店铺经营稳定性，优先选择信誉良好商家。
2.签订书面合同，明确服务内容、搬迁处理及退费规则。
3.商家擅自搬迁导致服务不便，消费者有权要求退费。
4.协商无果及时向消委会或市场监管部门投诉。
案例七：对装修设计不满意，能要求退还定金吗？
消费者何先生于2024年11月8日与某装修公司签署装修意向文件，支付10000元定金，但双方未确定装修方案、施工细节及签署正式合同。何先生因对服务不满意要求退款，装修公司则认为已提供现场测量并出具效果图，拒绝全额退款。
禅城区消委会介入后，装修公司称何先生去别家比价后认为报价偏高而毁约，公司无过错；何先生则认为设计敷衍，要求全额退款。
经消委会多次调解，最终商家同意扣除设计成本后退还剩余费用，双方和解。
消费提示
装修前务必签订正式合同，明确装修方案、施工细节及报价单，保留支付凭证和沟通记录，避免因约定不清引发纠纷。
案例八：网购家具退货难，消委会介入解决纠纷
杨女士通过某平台购买茶几，到货安装后四个桌腿发生不同程度炸裂，且桌面凹陷。杨女士联系商家安排工人上门拆卸，商家拒不配合并以整装退回拒收要挟。杨女士向平台客服沟通，客服表示可以正常退回，但商家拒收且客服失联，维权陷入僵局。杨女士无奈投诉至禅城区消委会石湾分会。
石湾分会核实后取得商家有效联系方式，组织调解。工作人员向商家释明《消费者权益保护法》第二十四条，指出商品存在质量问题时经营者应承担退货退款责任，不得以不合理条件拒绝售后。
经普法与沟通，商家最终同意为杨女士办理全额退款，并承担运费。
消费提示
1.慎选平台与商家，优选信誉良好、售后完善的网店。
2.收货先验货再签收，发现问题当场拍照留存。
3.保留完整消费凭证，包括聊天记录、订单信息、支付凭证等。
4.明确售后规则，对不合理要求坚决拒绝。
5.协商不成及时向消委会或市场监管部门投诉。
案例九：蟑螂入食引纠纷，诉前调解实现案结人和
2025年4月1日，消费者周某在某平台花费28.83元向佛山市禅城区某餐饮店购买烧烤食品，食用时发现韭菜中混有死蟑螂。周某向平台申请理赔仅获57.66元，与餐饮店协商赔偿未果，次日出现恶心、呕吐等身体不适。周某向12315、佛山12345等平台投诉，经市场监管局介入，餐饮店仍拒绝合理赔偿。
周某遂诉至法院，要求依据《食品安全法》赔偿1000元、退还货款28.83元并承担诉讼费。法院委派禅城区诉前和解中心调解。
调解员核实事实，疏导双方情绪，依据《食品安全法》释法，组织协商，最终达成和解：餐饮店赔偿周某530元。
消费提示
遇食品安全问题，及时保留消费凭证、问题食品照片、就医记录等证据，依法维权。经营者应主动担责，共同营造安全消费环境。
案例十：商家赠券引争议，法院依法判令返还余额
2018年4月，李某在某公司购买了一辆价值96万余元的越野车。后因车辆质量问题，双方协议约定公司赠送10万元代金券，可用于购买原厂产品及服务。2024年10月，车辆再次故障，李某联系维修时得知该店已停止经营，要求核对余额，公司称仅剩2万余元。李某主张仅使用两单消费，余额应为87600元。
诉讼中，法院向公司发出《限期举证通知书》，要求提供代金券使用记录，公司无正当理由拒不提交。法院依据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十五条，认定公司应承担不利后果，判令其支付余额87600元。二审维持原判后，公司主动履行判决。
消费提示
消费者应妥善保管代金券协议、消费记录，及时核对余额。经营者应如实记录消费信息，不得隐匿拒不提供。遇停业可依法维权。
采写：南方+记者 罗湛贤
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