“好阿姨打着灯笼都难找”“缺乏经验活没干好，要价却不低”“服务时长缩水、态度恶劣”……近年来，随着生活水平提高和消费结构升级，我国家政服务产业规模持续扩大。数据显示，仅深圳全市注册的家政服务企业及个体工商户就有5000家，从业人员约32万人。
然而，一些行业乱象却长期存在。南方+了解到，“找不到、不规范、不满意”已成为家政行业的三大痛点。不少受访者表示，掉“坑”是常态，找到满意保姆全靠“碰运气”。
如何才能避免家政服务中的这些“坑”？在治理家政服务乱象方面企业又有哪些做法？带着这些问题，记者采访了多家服务企业、专家学者，探寻其对抗家政市场“开盲盒”的突围之道。
困境：家政中介制，缺乏科学规范管理和培训
深圳市民陈女士曾聘请育儿嫂，仅一天后就发现对方竟冒用他人身份证上岗。最终，陈女士通过微信转账和“粤省事”小程序人脸识别识破了阿姨的真实身份。
保姆身份证造假可能是较极端的个案，但简历造假非常普遍。深圳市政协委员、市财贸金融工会主席靖建瑞长期关注深圳家政行业的提质发展。他表示，目前深圳家政服务行业产业化水平较低的现状仍没有得到根本改变，旺盛的家庭服务需求与落后的家庭服务供给之间的矛盾仍十分突出。
靖建瑞曾于2022年做个调查，深圳家政从业人员88.6%来自农村，缺乏专业培训，年龄结构偏大，“90后、00后”所占比例不到20%，高中及以上文化水平的不到30%。家政从业人员的服务意识、职业道德、服务技能与岗位要求存在较大差距。现有家政服务机构的经营管理能力也亟待提升。加强家政企业经理人、管理人员和一线从业人员的培训，不断提升企业经营水平和家政服务质量，十分迫切。
有业内人士认为，问题核心在于保姆的招聘用人往往采用“中介制”，未与家政服务人员建立稳定的劳动关系，也缺乏科学规范的管理和培训，由此导致从业人员技能水平不高、流动性大，存在学历、体检造假可能，消费者满意度普遍较低。
中国社会科学院法学研究所研究员支振锋在接受媒体采访时也指出，家政服务员大多来自农村地区，文化程度较低，不少人未接受过任何职业道德、专业技能培训。由于家政市场行业自律尚未形成，各家机构制定的服务等级标准和价格也不一致。
支振锋告诉记者，现在家政服务人员面试时提供身份证、健康证，各类技能证书已是常规性操作。但是从成本上看，家政公司不可能对每位家政人员做完整详实的背景调查，因此导致证件真实性存疑。“市场上存在多家家政服务公司共用一个阿姨的情况，甚至一个阿姨在四五家公司进行登记。”
以上种种，折射的正是家政服务领域部分企业专业化水平不高、行业发展不规范、有效供给不足、服务质量欠佳等短板弱项。他认为，“随着雇主对工作人员要求的提升，越来越多的家政公司要求家政服务人员进行专业技能培训，所以现在这一情况有所改观，但面临的问题也同样不少。”
破局：探索发展直营制和会员制
“对于很多用户而言，不是找不到家政人员，而是找不到合适的。尤其针对90后、00后等年轻群体，他们实际上对专业度、规范度、安全感要求更高，也愿意为专业买单。”靖建瑞表示。
南方+了解到，针对传统中介制模式带来的行业困境，一些家政企业先行先试，探索发展直营制和会员制。来自深圳的本土品牌——深圳轻喜到家科技有限公司（下称“轻喜到家”），一改传统的中介制模式，坚持直营制及会员制运营。从严格筛选员工、规范服务流程到加强员工培训、建立完善监督机制，再到聚焦高净值会员需求、构建品质可控、权益可溯的产业生态，为用户提供更加可靠的家政服务。
“之前生一胎的时候，经中介三挑四选的‘金牌月嫂’，竟然给小孩乱用开塞露，服务效果很差。后来经朋友推荐，二胎时果断选用了轻喜到家。这家的直营员工全部由企业直接调度管控，阿姨上岗前都有经过专业培训，售后也有保障，服务过程发生纠纷，可以找平台管家投诉，这让我真正感受到服务确定性带来的安全感。”来自深圳福田的轻喜到家会员林女士在采访中表示。
靖建瑞强调需加强技能培训，将家庭服务从业人员纳入产业工人队伍培养体系，特别是将高级技能人才纳入人才认定与积分入户政策，以激励人才成长。他建议政府加大对培训机构的支持力度。
轻喜到家负责人接受采访时指出，家政企业向直营制、会员制转型发展，离不开政府的引导支持，但要在市场竞争中站稳脚跟，还得靠自身加强规范化管理，提升职业化水平。
为提升服务质量， 轻喜到家创建了现代家政产教研融合的轻喜职业技能培训学校。员工入职后将进行‘知识+技能’的系统培训，实现综合素质和多元技能双提升，达到一定标准后才能接单为顾客服务。“这一做法破解了家政服务行业存在的不规范、无标准的痛点，很多阿姨还会‘回炉’培训，以适应市场需求、拓宽发展渠道。”轻喜到家品牌部负责人在接受采访中说。
“市场上不缺阿姨，而是缺好用的阿姨。轻喜到家的职业化培训着实让我惊喜，人员干起活来有章有法，擦过的玻璃干净得像镜子，生动诠释了什么叫‘标准化服务输出’。现在我家统一交给轻喜服务人员打理，幸福感飙升！”谈及家政服务体验，已是黑卡会员的刘先生对轻喜到家颇感满意。
不难看出，向直营制、会员制转型，是整治中介制模式之困的良方，也是家政服务企业生存和发展的必然选择，更好满足消费者的多样需求和品质追求。以轻喜到家为代表的直营制、会员制家政企业，依托深层次的家政职业化培训，在服务专业性体验和售后服务等方面持续优化，有效激发了家政服务行业的市场潜力。可以预见，家政行业正以服务确定性重塑用户信任，走向良性循环发展之路
撰文：邓子良 丰雷
