7月15日,广州市文化广电旅游局就文化和旅游市场整治行动进行动员部署,并举办执法技能培训班,这是广州市机构改革后文化市场执法监管部门首次公开亮相。市文广旅局文化市场综合执法监督部门、各区文化广电旅游体育局执法骨干80余人参加动员会及培训班。

重点整治不合理低价游等四大问题

为营造良好的文化和旅游市场环境,国家文化和旅游部决定,从7月1日起至10月15日止,在全国范围内开展文化市场集中整治行动。据悉,广州将结合本地实际严厉打击文化和旅游市场各类违法违规经营行为,持续保持市场整治高压态势。突出整治以下四个方面的问题:重点打击旅游产品存在“不合理低价游”、“非法港澳游”“旅游甩团”等问题;高度重视处理好网络游戏经营单位与游戏用户消费纠纷问题;切实责成企业严格落实主体责任,坚决抵制低俗营销、诱导消费现象,营造企业间的良性竞争环境;迅速理顺工作运行机制,积极探索建立市场管理的有效机制。

广州市文化市场综合执法机构改革后,文化执法由原来的市、区两级执法调整为区一级执法。市一级在文化广电旅游局设文化市场综合执法监督处,保留执法监督指导、组织协调职能。区文化广电旅游体育局实行“局队合一”,具体承担本区内文化市场综合执法工作。本次培训是机构改革后的首次集中培训,旨在解决改革落地后各区执法队伍面临的实际困难,并做好市场监管的衔接工作,以确保改革后全市文化市场平稳过渡、监管更加有力。

签证问题“不能成行”投诉多

培训过程中透露的旅游投诉数据显示,旅游投诉问题前五位的分别为:游客原因不能成行、延误变更行程、已尽合理注意义务仍不能避免事件、降低等级标准、不可抗力因素。广州市文旅局相关负责人表示,国际形势变幻莫测,直接影响签证成功与否的概率。因此,旅行社作为专业的旅游服务机构,应该对签证成功与否的概率做出专业判断和预估;同时,应该做好拒签止损预案,为被拒签的市民游客减少损失。另外,在销售旅游产品时,充分向市民游客告知拒签风险;在签订旅游合同时,明确约定拒签扣费标准。各出境游组团社应加强对员工的培训,加强对签证知识的学习,为游客提供更高质量的服务。

同是签证问题,三个案例处理结果各有不同,游客一定要看清楚!

案例一:领事馆超时出签谁之过?

张某一家两大两小准备在2018年8月15日去澳大利亚旅游,在6月30日去旅游社咨询时,旅行社劝其参加7月30日出发的旅行团。游客怀疑这么短的时间是否足够办理签证,旅行社答复一般24天就可以办好,时间充足。

游客报名后于7月3日将护照交给旅行社,旅行社代其向领事馆提出申请,领事馆于7月4日回复邮件,通知其办结期限为19-24日。申请一周后,两个大人的签证获得批准,但是两个小孩的签证一直没有获批。

旅行社自7月20日开始每周发邮件进行催促,但是始终没有获得回复。7月28日、29日为周末,一直到7月30日上午8点30分旅行团要出发了,也一直没有得到回复。张某一家只能放弃旅游,10点左右,旅行社得到领事馆回复,小孩的签证获得批准。后张某投诉至市旅游质监所,要求旅行社承担违约责任。

处理结果:旅行社在向游客收取护照后,向领事馆提出签证的申请,领事馆向其回复书面邮件,承诺办结期限为19-24日。则自7月4日起计算24日,最后一日为7月28日,未超过7月30日的出发日期,根据《民法总则》第二百条“民法所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。”可以认为旅行社已经在其专业的范围内尽了合理的注意义务。故本案例签证未能及时获批的责任不在旅行社,旅行社无需承担违约责任。

案例二:签证过期遭拒签谁之过?

李某一家一大两小申请去澳大利亚旅游,李某的签证将在六个月内到期,报名时旅行社未发现此点,后被领事馆拒签,李某因此要求旅行社承担赔偿责任。

处理结果:6个月内到期的护照会被拒签这一国际惯例,虽然作为普通人可能不了解,但是作为旅游业从业人员是应当知道这一旅游业内的常识的,但是其未进行审慎审查,未尽勤勉尽责义务,因此应当承担违约责任。同时,该旅游合同约定的是亲子游,李某一家中的成人无法成行的情况下,李某一家的未成年人即使通过了签证,也因无成年人陪同而无法成行,因此,李某一家的所有损失,旅行社都应当赔偿。

案例三:签证资料不足遭拒签谁之过?

王某是个体户,收入不稳定,申请去澳大利亚旅游。旅行社未告知因其收入问题可能会被拒签,后因其未能提供银行流水,而被领事馆拒签。王某因此投诉,要求旅行社承担责任。

处理结果:参考前两个案例,依据《中华人民共和国合同法》第三十二条、第四十四条以及《旅行社条例》第二条规定,去某些国家旅游,需要提供收入证明和银行流水为旅游从业人员是应当知道的常识,但是其未进行审慎审查,未向游客尽到提醒义务,未尽勤勉尽责的义务,因此也应当承担违约责任。

记者 蔡华锋 通讯员 穗文广旅宣