“入住隔离酒店前的基本情况？”“入住后有哪些注意事项？”“接触隔离注意哪些事项？”等是疫情防控隔离酒店入住人员最关切的问题。春节将至，广州海珠区聚焦酒店集中隔离人员关切的问题，针对来自世界各地的外国友人，率先编印了《海珠区酒店集中隔离服务工作用语手册》（简称“服务工作手册”），让隔离人员和工作人员实现了一册在手、零障碍沟通，大大提升了防控工作效率。

10种语言翻译，沟通“无界限”

“我们酒店会有来自世界各地的外国友人，他们的语言除了英语还有葡萄牙语等其他小语种，但是我们的小语种翻译人手有限，导致在和小语种国家的入住旅客的沟通增加了很多难度，沟通障碍难免影响了工作效率。”虽然大学时期英语过了四六级，但面对来自世界各地的外国友人，海珠区隔离酒店工作人员小刘依然压力较大。

根据防控要求，隔离酒店工作人员与隔离人员尽量少见面少接触，有一名来自阿拉伯国家的旅客入住酒店后，由于其英语和中文都不大懂，入住酒店后经常和隔离酒店工作人员每次沟通都要耗费大量的时间，工作人员听不懂阿拉伯语，外国旅客描述了差不多20分钟，工作人员才知道原来他是告诉他有食物过敏。面对类似问题，怎样高效地减少沟通成本、最大限度地宣传防控政策和隔离期间的注意事项，是摆在酒店工作人员面前的一个问题。

针对世界各地的文化差异，为了加强对来自世界各国友人的人文关怀，准确宣传国家疫情防控政策，海珠区防控办、区文明办编印了《海珠区酒店集中隔离服务工作用语》，分别针对全世界普及度较高的英语，同时还用日语、俄语、泰语、韩语、意大利语、德语、法语、阿拉伯语和葡萄牙语共10种语言进行翻译，让交流过程少一些语言障碍。

衣食住行全解答，隔离服务“一本通”

整套服务工作手册一共有10本，每种语单独成册，每本服务工作手册都梳理了包括入住须知、信息须知、信息交流、隔离期间服务须知、核酸检测及解除隔离等6方面，全方位满足入住旅客的疑惑。

此前，根据隔离酒店人员的反馈，海珠区防控办、区文明办主动了解入住人员的需求，通过微信等多渠道、多方式了解入住人员遇到的困惑及难题，同时结合疫情防控工作的注意事项，梳理了6个方面并细化成数十个小问题，迅速联系高校外语学院，组织各个语种专业人才做好翻译工作。经过十多天的撰稿、翻译和多次校对，最终编印成册，摆上了海珠区12家隔离酒店的宣传栏，成为入住人员和酒店工作人员的必备工具书。

“通过编制多语种服务工作手册，尽量让入住人员和工作人员都可以对各个防控环节一看就懂，真正实现‘一本通’，提高防控工作效率。”海珠区文明办的一位负责同志说。

Angelica 是一名意大利籍人士，由于在华工作乘坐飞机返穗，根据统一安排被转运到海珠区某隔离酒店。突如其来的隔离让她有些不知所措，映入眼帘的红色服务工作手册里详细的解答让她渐渐理解了防疫措施和隔离政策。隔离期满后，Angelica 还特意问工作人员要一套服务工作手册，说带给家人和朋友看看广州的防控工作多贴心。

截至2021年2月5日，海珠区隔离酒店累计接收入境人员29682人，其中中国籍27933人，外国籍1749人。对此，海珠区梳理了42个问题，让入住人员政策全知晓，安心度过隔离期。目前，海珠区已向全区隔离酒店下发3000套，及时、准确地为隔离人员解疑释惑，得到了隔离人员和工作人员的一致点赞。此外，海珠区还聚焦春节出行、中高风险地区来穗、设计制作8款新冠肺炎防控小贴士海报和宣传折页3万份，海珠区防控办、区文明办制作原创《春节防疫指南》《戴口罩》2款短视频，组织区内“文明实践志愿者+公共文明引导员+党团青年先锋队+巾帼志愿者”等志愿服务队建立疫情防控常态化机制，全方位筑牢疫情防控防线。

【南方+记者】 傅鹏