因为市民诉求各不相同，为此顺德区通过提升政务服务平台水平，努力当好市民“大管家”。27日在顺德区政务服务热线平台举办的“‘民声民意，您呼我应’政民互动系列活动之政务服务热线开放日”活动上，记者获悉，今年1-6月，热线平台通过电话、新媒体等渠道共受理业务量为35.85万人次，月均服务5.98万人次，市民受话满意率达99.54%。

全区95条服务热线已整合进政务服务平台

2019年顺德GDP突破3500亿元，常住人口达到278.32万人，在粤港澳大湾区城市群里，顺德已成为一个不可低估的发展区域。

正是具备很强的城市竞争力，越来越多的人到顺德定居，他们对城市服务要求越来越高。为了建设人民满意的服务型政府，不断满足人民日益增长的美好生活需要，该区政务服务数据管理局和区行政服务中心通过热线平台深化政民互动，为顺德高质量发展“保驾护航”。

“为应对疫情影响，自2020年1月26日新增设立疫情防控专线，为市民提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道。”顺德区政务服务热线平台相关负责人冼丽群表示，2020年1-6月，热线平台通过电话、新媒体等渠道共受理业务量35.85万人次，月均服务5.98万人次，来电接通率99.07%，咨询一次性解答率99.68%，受话满意率99.54%。

顺德区政务服务热线平台热线电话接线区域。尹辅华 摄

如果与去年相比较，顺德政务服务热线平台2019年业务受理量合共35.3万件次，同比增长17.71%，而2020年上半年业务受理量合共35.8万件次。随着服务人次逐年递增，该平台运营能力稳健提高，2019年至2020年上半年月均来电接通率99.45%，月均咨询一次性解答率99.07%，月均受话满意率99.57%。

该服务中心相关工作人员指出，目前平台已整合全区各职能部门（含镇街）95条热线，并承接佛山市12345热线下派顺德区的工单。

如今随着大数据运用逐渐常态化，顺德区政务服务热线平台又增加新的服务内容，除了传统的电话咨询外，新媒体渠道提供微信公众号、网站、APP、短信及邮箱在线互动及自助提交多种受理方式，及时迅速响应市民服务。比如推文紧贴时政热点，以生动形象、简洁易懂向广大市民传递最新政策法规、民生热点资讯。

今年1-6月该平台新媒体受理8.2万人次，微信公众号用户突破63万，围绕疫情防控发布宣传引导推文190篇。

未来利用AI系统提升平台知识库服务能力

在当天开放日里，参观市民了解到目前顺德区政务服务热线平台有一个“王牌”项目，即已建立一个储存超17000条知识点的知识库，该知识库主要用于应对市民很多同类咨询，涉及不动产进度及查询、出入境办证、身份证办理、车辆年审、个体户业登记服务、营业执照办理等内容。

市民郭永添体验了政务服务热线平台操作。“电话接线员业务很熟练，也很耐心，但未来是大数据的时代，新媒体处理以及知识库的搜索能否借用AI系统提升工作效率，减少人工处理频率。”

对此，顺德区政务服务数据管理局未来会在三个方向拓展区政务服务热线平台服务能力。

顺德区政务服务热线平台利用大数据平台监测当天信息。尹辅华 摄

首先是建可视化视频知识库，制作成生动活泼的动画、视频，在网站和微信公众号上嵌入投放，为市民提供一个全新观感的可视化视频知识库，便于市民更好解读时政热点政府政策。

其次打造智能共享知识库，即通过网站和公众号，让市民可随时随地自助查询相关知识，实现成员单位、市民、热线平台共享知识库内容。

另外还会给平台构建AI系统，即构建AI智能系统，增强服务能力，实现市民诉求无遗漏、为民服务无缝隙、主动服务无盲点，优化市民服务体验，树立政务服务热线标杆。

顺德区政务服务数据管理局副局长暨耀峰表示，平台当前紧密与市热线办、区各成员沟通联动，依托完善热线管理制度、建立数据模型，有效进行诉求分析。“未来平台会以知识库为支撑，按照区委区政府要求，努力实现市民诉求、咨询件件有回复。”

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■部分顺德市民建议：

李健英：目前在电话咨询中，市民拨打电话处理业务时，涉及到要输入验证码，可能有时候会因为误操作挂断电话，希望对其进行技术更新。

陈树忠：新媒体渠道回复步骤很清晰，这个要进一步大力推广，但是有些项目市民每次只能输入300多字，如果遇到内容比较多的信息处理起来很麻烦，希望利用技术对其进行“扩容”。

何其亮：目前顺德区政务服务热线平台，有热线电话、微信、顺德政务百事通短信、网站、“i顺德”APP，以及未来要计划增加的小程序等七个反馈途径，这些方法极大地方便了市民，要进一步对所有渠道进行优化，让信息做到畅通、互通。

【文/图】南方日报记者 尹辅华