“数字南海”再度迎来“版本迭代”。

4月7日，佛山市南海区召开新一轮农村宅基地制度改革试点暨“一网统管”智慧城市运行管理工作动员会议。会议提出，南海以“大整合、大巡查、大处置、大智慧、大信用、大参与”为工作理念，依托“城市大脑”建设，推动构建横向全覆盖、纵向全联通的区域“一网统管”集约化治理工程，设立南海区智慧城市运行管理中心；统一以12345政府服务热线作为受理入口，实现“一呼百应”。

“要坚持问题导向、民生优先、系统治理。”会上，佛山市委常委、南海区委书记闫昊波说，“一网统管”要将社会化、法治化、智能化、专业化理念贯穿于社会治理的中心，构建一网统管全区、一网统一指挥、一网统筹决策的社会治理新体系，努力将南海打造成广东省数字政府城乡融合发展示范区。

现状剖析

“小马拉大车”下的治理难题

为何推出“一网统管”集约化治理工程？桂城街道平东社区的社会治理现状是一扇观察窗口。

在平东社区，平洲玉器街内两侧店铺人头涌动，小路上电动车、汽车川流不息。社区内31名网格员每天要背着一大袋资料表格，在社区内11个网格开展巡查，发现、上报、协调处理各类问题。

“我们要负责三小场所、厂企的巡查工作，消防安全、安全生产等是重要环节。”平东社区网格员梁杰昌说，巡查完毕后还需把数据录入到不同电脑、手机程序中。同一份数据，重复录入，也是网格员的“每日功课”。

“上面千条线，下面一根针。”平东社区消防负责人陈永汉说，社区工作人员身兼数职，网格员只是其中一个。

“一网统管”将推动实现基层减负。肖霞 摄

微观层面的治理问题汇聚在一起，在全区的宏观层面就是一道系统性的思考题。历经40多年的改革发展，南海在经济发展取得瞩目成绩的同时，也伴生了不少社会治理领域问题。当前，南海管理人口超400万，市场主体近40万，在册登记出租屋约20万栋，呈现“人口众多、结构复杂、利益多元、问题凸显”的特征。

2020年，通过“12345”热线反映的民生问题就达66万多宗，基层网格员巡查发现问题事件约20万宗，加上其他线口收集到的问题事件，总量超过100万宗。

“我区实际管理人口多、市场主体多、出租屋多，社会治理普遍面临‘小马拉大车’的困境，其中基层的负担尤其繁重。”南海区副区长陈绍文表示，目前村（居）需巡查的事项，涉及36个部门、564个事项，巡查员同时使用6个系统APP、填写各部门纸质巡查文书共42份。

在这种情况下，南海的基层治理出现了多个痛点、堵点：条块分割造成“信息孤岛”、数据重复填写、问题处置“踢皮球”、基层问题上报后又被交回下面处置的“回旋镖”现象等普遍存在，挫伤了基层工作的积极性。

如今，在南海“城市大脑”等数字政府重点项目的数据赋能下，解决这道“思考题”的技术已然成熟。

同时，南海也迎来了政策的新窗口。去年底，国务院出台了关于整合便民热线的53号文，要求全面整合各类便民热线，以“12345”统一入口。近期，广东省出台了“一网统管”工作三年行动计划，提出以“一网统管”为抓手，全面建设智慧城市运行管理中心，探索社会治理新模式。

基于上述背景，南海在社会治理工作再出新招，“一网统管”的新模式提上了日程。

治理重构

“统管”与“呼应”的流程再造

“一网统管”，就是依托“城市大脑”建设，推动构建横向全覆盖、纵向全联通的区域集约化治理工程，实现社会治理的流程再造。对此，南海区委副书记、区长顾耀辉表示，要让“一网统管”工程成为南海的新品牌，推动南海社会治理工作再上新台阶。

推动构建横向全覆盖、纵向全联通的区域“一网统管”集约化治理工程。卢浩能 摄

实际上，“一网统管”理念是当前智慧化城市管理的共识。南海在推出该项改革前，曾到上海闵行区、广州越秀区、深圳宝安区、海南海口市等地调研。“这些地方有一个比较好的做法，就是建立了统一事件工单处理平台。”南海区政务服务数据管理局局长李毅佳表示，打造统一平台，构建问题发现、处置、监督闭环流程，正符合广东省“一网统管”城市运行的任务要求。

经历深度调研、反复论证后，《佛山市南海区“一网统管”智慧城市运行管理工作行动方案》即将出台，一个崭新的智慧城市运行管理平台即将诞生。依托“城市大脑”、城乡融合大数据治理平台、社会治理网格化等平台，运用大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术，南海打造“天上看、空中拍、地上巡”的立体智感体系，正率先迈入“空天地”立体化治理新时代。

同时，南海将建设三级智管中心，建立协同体系。在原南海区智慧城市管理指挥（应急）中心的基础上，升级建设区、镇（街道）、村（居）三级智管中心和区职能部门分中心，全面强化“一网统管”工作统筹。

智慧城市运行管理平台将集成超级工单中心、视频会议、大数据分析等核心功能模块，实现三级协同联动。其中，超级工单中心以“主动发现”和“被动受理”为基本分类，统揽全区非警务、非紧急的城市运行事件，建立高度协同的城市运行指挥调度体系，实现事件上报、指挥调度、限时办理、结果反馈、信用评价的全闭环流程。

智慧城市运行管理平台还将推动解决“条块分割”问题，使城管、消防、安监、市监等上级业务系统平台数据对接，承接工单流转，整合巡查终端，争取实现基层巡查员用一个终端采集数据，并推动巡查文书电子化，减轻村（居）基层负担。

“可以把超级工单中心理解为另一个行政服务中心。”南海区行政服务中心相关负责人点出了两者工作机制的相似性：前端受理事件（发现问题），中端协调多部门、统一调度流转，后端办结事件（处置问题）、反馈结果。如果说行政服务中心的主题是高效服务，那么智慧城市运行管理平台的主题就是高效治理。通过数据赋能，两者都凸显了流程改革带来的效率提升。

同时，南海还推行“一呼百应”，将统一以“12345”政府服务热线作为受理入口，实现“市民呼，12345应”。“12345”将以一个号码服务企业和群众为目标，集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体，涵盖电话、微信、微博、App等渠道，全面整合城管、流管、公安（非警务、非紧急部分）等热线，以统一受理入口推动各级业务系统互联互通、信息共享，实现统一派单流转。

“一网统管、一呼百应”改革推进后，一幅“有呼必应”的图景有望出现：巡查员呼，党员干部呼，社会团体呼，志愿者呼，楼长栋长呼，感知设备呼；289个村（居）应，7个镇（街道）应，59个职能部门应，区委、区政府应。

【撰文】卢浩能 南政数宣