【维权案例】
划伤的保险杠引发240万元的索赔？
近80万辆的豪车，在售出前存在保险杠划伤，尽管４Ｓ店表示不知情，但车主却要求４Ｓ店按照三倍赔偿金额给予２４０万的赔付？近日，中国裁判文书网披露了该案的终审结果。
２０１７年５月，杨先生用７９万元在白云区粤宝４Ｓ店购买一辆美国产越野车，在车辆使用过程中他发现，车辆在交付前已进行过维修。经查询发现，该车辆的维修部位为车辆保险杠划伤喷漆，由该品牌中国区付费。杨先生以４Ｓ店在销售涉案产品过程中存欺诈，要求按涉案车辆的价款三倍赔偿损失，
粤宝４Ｓ店则表示，从收取厂家的板车到店、入库再到交付给客户出库，这段时间内４Ｓ店未对车辆维修、更换，维修情况并非发生于４Ｓ店控制车辆期间，４Ｓ店对维修情况不知情，不存在故意隐瞒该信息的情形。另外，从车辆的信息所涉的修复是极其轻微，对车辆性能、外观无影响，供应商的修复等同于车辆出厂前的检查和校正，并不属于售后维修，根据行为标准，不属于必须告知消费者的事项，供应商按照行业标准实施，并不属于欺诈。
杨先生在庭审中也坦言，涉案车辆交付使用后，并未出现影响车辆驾驶的质量问题。
在二审中，广州中院认为，粤宝４Ｓ店作为销售商，应当充分掌握出售车辆的状况并将相关的信息如实告知消费者，其认为其无法知悉车辆销售车辆之前的状况，那么其应完善管理方式、管理制度，加强与上游厂家及维修厂家的沟通联系，以获取准确完整的车辆信息，确保消费者的权益，４Ｓ店并不能以此为由将瑕疵车辆作为新车出售给消费者，更不能以此为由主张免责。
至于赔偿数额，法院表示，尽管粤宝４Ｓ店向杨先生出售瑕疵车辆与杨希望购得一辆全新没有瑕疵的高档车辆的心理预期存在差异，赔偿数额与修复瑕疵项目产生的费用没有必然联系，二审法院维持原判，要求４Ｓ店赔偿损失２０万元。
随着汽车保有量的增加，汽车投诉也成为关注新热点。据中消协介绍，２０１８年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉１９２８３件，相比上一年下降了５．８％，一方面受到２０１８年乘用车销售量下降４．１％的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。
２０１８年共受理汽车相关消费投诉１７７７３件，受理率为９２．１７％，其余情况处于待受理或因超出办理范围、撤回等原因未受理。
汽车投诉集中于售后服务、合同及质量
从受理投诉案件处理结果看，有６７．８％的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失１．３４亿元。２０１８年所有汽车相关投诉中，６２．７％的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比２６．２％，两者合计占比近九成。
从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为３２．２％、２０．７％和２０．０％，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。
具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为５０．１％、３８．３％、５．０％和２．９％。
涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，其占合同问题比重分别为３２．６％、２２．０％和４．９％。
比亚迪汽车投诉量最大
从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析，德系三大豪华车品牌上榜，也从侧面反映了汽车消费升级对服务体验有了更高诉求。不过，此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同。
各品牌被投诉的问题主要集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。
从被投诉的具体问题看，前１０品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题。而各个品牌的主要问题略有差异，其中东风本田机油问题较为突出，奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。各品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。
对违法违规现象，消费者要敢于说“不”
汽车消费中，从购车签订合同到售后维修保养，车主产生的争执并不少见。例如，消费者只能签署经销商拟定好的购车合同，经销商可以自行延长车辆的交付周期，默许部分加价消费者享受“优先提车权”；当车辆无法按期交付时，经销商依据合同中的“附加条款”来免除责任，延长交付时间；对“等车不来”的消费者提出退订要求，又以合同中是“定金”来要挟消费者违约，等等。同样，在售后服务方面，也存在部分维修站为提升售后利润进行违规违法操作：来店车辆”小病大修“、”大病乱修“；汽车配件以次充好，满混过关；拿客户车辆骗保、二次报案等，这些行为不仅严重影响了消费者对行业的信心，长远来看，也将损害了经销商和汽车厂家的利益。
对于消费者，应该怎样维权，如何规避自身利益受损？
首先，消费者需熟悉汽车相关法律法规，了解哪些行为属于违法违规。以合同为例，矛盾纠纷的主要原因是由于双方权利义务不对等。事实上，经销商合同中的一些附加规定根本没有法律依据。例如，定金不予退订，早在多年前，就已经从法律层面明确了汽车销售合同中不存在“定金”，而是可以退还的“订金”。
其次，无论是在购车环节还是售后服务，对经销商的违规行为要敢于说“不”。例如，保留合同复印件、拍照、录音等留下证据，进行法律咨询，厂家投诉等，维护自身合法权益。例如，2013年，国家出台汽车三包政策，汽车也可根据商品出现的问题大小进行“包修、包换、包退”。
再者，消费者维权，要善于利用各种途径。例如，通过12345、媒体投诉热线或者400开头的车企投诉热线进行投诉，也可以向国家市场监督管理总局反映，甚至可以按照《产品质量法》和《消费者权益法》等相关规定，付诸于法律途径进行维权。
【南方＋记者】郜小平
