■编者按
当前，一场品质革命席卷佛山制造业。在品质提升上，企业面临的普遍问题是什么？如何正确看待品质？如何培养优秀的品质管理人员？美国机械工程师学会会士鲍益新给出建议。
对标走读十城，归来回望佛山。今年10月起，南方日报联合佛山市委宣传部组建调研组，发起“争当领头羊——佛山迈向高质量发展对标调研”。调研组深入走访上海、杭州、成都等10座样本城市，为佛山高质量发展探寻新路径，并希冀从佛山出发，为广东全省高质量发展探索有益经验。在十城调研基础上，南方日报将深入对话国内十位一流专家学者，为佛山高质量发展提出建议建言。系列专访报道于12月16日起推出，敬请垂注！
“做不好品质根源在于意识问题。而意识问题在于一个地方的整体文化、整体教育是否提供了‘品质’的养分。”日前，深圳市优必选科技股份有限公司首席质量官（CQO），高级副总裁兼CEO特别顾问鲍益新接受南方日报采访，建言佛山企业家从观念和企业文化入手，培养品质意识。
作为全国唯一一个制造业转型升级综合改革试点的城市，当前，佛山正全力推动制造业品质革命，以佛山质量铸造佛山制造新优势。对于企业应该如何理解品质、如何建立正确的品质观念，管理好品质，鲍益新给出了具体建议。他认为，佛山制造要做好品质，需要建立生产的“标准化”，实现品质的上游管控，要拒绝“差不多先生”。
“做不好品质根源在于意识问题”
南方日报：有人提出，佛山制造乃至整个中国制造品质提升的难关在于基础能力方面的不足。包括政府层面的产业基础能力，以及企业层面的技术创新能力和管理创新能力等，您怎么看这一看法？
鲍益新：国内有些企业缺乏宏观思维，只重视短期的眼前成果，无法坚持持续改进，做事马马虎虎，差不多就可以，遇见问题只思考快速搞定，不探求真因。这些都是企业发展的绊脚石，也是品质做不好的最大原因。总而言之，做不好质量根源在于意识问题，当你没有享受过什么叫客户满意，面对不满意选择了忍受，久而久之会形成一种文化，也会造就一类人，叫“差不多先生”。
南方日报：当下，在全球化市场竞争越来越激烈的背景下，品质的理念收到了前所未有的重视，您认为品质对企业而言意味着什么？企业应该如何正确看待品质？
鲍益新：什么是品质？富士康用两句话解释品质，第一句话是对外的，第二句话是对内的。第一句话“品质就是客户愿意用高于市场的价格来跟你买（无论是产品还是服务），而且还很满意。”客户不是傻瓜，为什么愿意高于市场的价格跟你买？就是因为品质好，品质好让人用得放心和舒服。所以高品质是可以提高销售的，不是增加成本。
富士康第二句话“品质是我们价值与尊严的起点，是我们赖以生存的命脉。”举个例子，日本丰田的品质今天很牛，但它早期不是这样的。上世纪50年代日本丰田开发了第一款轿车皇冠，量产时因为不懂品质管控，品质做得一塌糊涂。后来公司差一点因此而倒闭。所以品质做不好，并不仅是丢脸和道歉，还可能让企业因此“丧命”。经历过这次差一点万劫不复的品质危机，后面的60多年丰田没有一天放松过，永远在持续改进，很多品质的理念和方法都是丰田发明的。
品质和客户满意是企业成功的关键。客户满意是由实际值除以期望值而得到的。实际获得的如果远超当初的期望，当然满意度就越大。可惜客户的期望值会随着时间、环境、人、科技、市场的不一样而改变，因此就算实际值不变，满意度依然可能不同。品质狭义来讲是先把主要功能、外观做到设计要求，然后慢慢将客户的需求融入在产品体验里，因此它必定是客户满意的一部分，但并非全部。追求客户满意是一个漫长的过程，我个人认为客户满意可以理解为广义的品质，它包含品质在里面。
南方日报：有些企业表达过这样的困惑，在遇到市场竞争压力非常大的时候，如果不供应产品，对手就要占领市场，这时候要如何平衡竞争与品质的关系？
鲍益新：产品品质做不好就不应该上市，那是欺骗行为。所谓为了生存，资金压力大，环境恶劣等等都是偷懒的借口。
品质还是管理意识的问题，做便宜和做贵的品质意识应该是一样的，有人说便宜没有好货，成本低怎么做出高品质的产品。这是个错误的观念，看看优衣库是怎么做到又便宜品质又好的。成本的管控、售价、市场、客户是你自己决定的，所以用要生存这样的说法来牺牲品质都是借口，这个借口是有传染性的。
“品质永远是上游管控”
南方日报：佛山部分中小企业具有较强的“草根性”，不注重完善和规范生产流程，缺乏标准化，对产品品质会造成什么影响？要规范化生产，最大的难关在哪里？如何克服？
鲍益新：不建立“标准化”的企业是不可能做好品质的。如何改变？从观念意识着手，建立诚信，务实，实事求是的价值观和企业文化。由公司一把手亲自领军，否则一定失败。请再多顾问也没用。
企业家需要牢记两句话：品质是上游管控；“检”是不得已而为。品质是否可以靠检测？可以的，但是“检”不是一个长久之计。“检”的确是一个立竿见影的方法，比如你有20%的产品不良率，我安排200个人马上去检测，可能将百分之十几的不良品拦下来了，不良率最终达到几个百分点，这方法是有效的，但是你付出了惨痛的成本代价，而且这种做法稳定性差，一不小心不良产品又会流出去。
所以“检”固然可以暂时起作用，但就像割破皮后你贴一个创可贴一样，是一个暂时的做法。品质永远是上游管控，其次是6个字“早发现、早解决”，这个观念极其重要。
南方日报：国内企业也一直在积极学习、引进国外的一些管理体系，比如日本的全员品质管理，但在具体实施层面上，因企业而异，您认为在品质管理体系的导入上主要存在哪些问题？
鲍益新：有些理论教你该做些什么，可是无法告诉你怎么做、在什么条件、情况之下如何做、做的先后顺序是什么。有时候一知半解反而误事。很多品质做不好的公司也都能通过这些质量认证就是这个原因。我个人觉得品质的观念、理念很简单，所有天下复杂的事情能够把它梳理出来，其实都很简单，不过简单不代表容易。全员品质管理当然好，假如你的企业产品老是被抱怨、退货率很高、人员流失很快、资金有问题，这个时候推动全员品质管理，我觉得是自己搬砖头砸脚，你绝对推动不下去。因为在不同的状况下该做什么是不一样的。优必选科技成立8年，它的体量跟我以前工作的富士康的体量不一样。你得了解自己处在什么状况之下，然后根据抓大放小，选择最有效的、最重要的先做。
品质管控三个要素，包括信息、组织、流程。信息很重要，信息的展现更重要。你先得让你的质量总监把信息用图表展现出来，我们的客户反映些什么问题、供应商来料情况如何、制程不良如何分布，这些得通通画出详细的图表来，画不出来就无法展现问题在哪里，有再好的组织和流程都没用。除了这三个要素，品质管理最重要的还是观念，这就跟教育孩子一样，上策给观念，中策给方法，下策给钱，可惜现实中很多父母和老板都走下策。
“品质官的经验是无价的”
南方日报：有部分企业家认为，只要下决心用机器替代人就可以提升产品品质，您怎么看这种观点？
鲍益新：“只要用机器替代人就可以提升产品品质”是错误的观念。使用的不正确，机器危害更大。品质的管控和理念和用不用机器无关，只是方法的差异而已。使用机器多的时候，重心要放在如何避免机器出错，加强侦错，以及持续改进机器和人工的互动，协调上面。
自动化对品质管理的影响是，减少了变异的程度。变异是最可怕的东西。人、机、料、法、环5个因素都可以造成变异，而且每天都在变，身为管理者、身为企业家，最重要的是控制它的变化。正确的使用机器的确可以降低变异，提升品质。
品质管理还有一个魔鬼，就是变更管理，任何产品从开发到量产都离不开变异和变更这两个魔鬼，因为在不同的阶段一定有些设计或制程是需要优化、变更的。所以这个你是避免不了的。重点是能不能把这些变更管理做好。品质做得好的企业尽量在开发前期引入变更，后期量产时不会允许太多变更，这就是减少变更带来的管理风险。大量使用机器时，一样避不开变更管理，风险是一样的。
南方日报：目前企业还有一个趋势就是招揽、或者培养专业的品质管理人员，您认为优秀的品质管理人员需要具备什么素质，以及如何培养优秀的品质管理人员？
鲍益新：我的经验告诉自己，不是每个人都适合做品质管理，并不是说我现在成立了一个品质部门、经理或者总监出缺，你觉得谁不错就让他做。品质管理人是有特质要求的，所以你要挑对人，经验的积累非常重要。为什么？因为对品质管理而言，经验是无价的。
要管理好一个流程，这里面的十八般武艺你不见得样样精通，也不需要精通，但是你得会问正确的问题。能问出正确的问题，你就能判断风险在哪里，就能让研发、制造、供应商把事情做对、做好。这是基本的品质管控。当然品质管理做到极致就是去掉这些品质工程师，也就是人人具备了工匠精神，自己能把自己的事情做好，真正做到“不良不流入，不良不制造，不良不流出”，也就是自我内建品质的精神。
■专家简介
鲍益新，美国俄亥俄州立大学机械工程学博士、密歇根州立大学EMBA、美国机械工程师学会会士，重庆大学客座教授；在品质管控领域拥有超过20年经验，曾先后担任美国福特汽车公司质量总监、副厂长和资深科学家，北美丰田汽车公司质量总经理，富士康集团首席质量官及副总裁等职务。现任深圳市优必选科技股份有限公司首席质量官、高级副总裁兼CEO特别顾问。
【撰文】林东云 刘嘉麟
【统筹】赵越
【来源】南方日报
◇相关报道：
