日前，惠州市惠阳区秋长街道西湖村一家塑料厂排放异味废气，影响周边居民生活。市民拨通12345热线“吐槽”后，很快有了进展，并得到满意的处理结果。

原来，惠州12345热线平台接到投诉后及时将工单转派惠阳区处理。惠阳区环保部门执法人员立即前往调查。经查，该塑料厂尚未完善相关环保手续。执法人员现场责令该厂负责人立即停止违法行为，并根据相关法律法规整改，确保周边环境安全。

“一个电话解决问题”，这样的案例还有很多。在惠州，12345热线是市委、市政府实行“一号对外”、7×24小时不间断的政务服务热线。不单是一个电话号码，它还是集话务、网站、APP、微信和多媒体座席于一体的一站式政务综合服务平台，让民生诉求渠道更畅通。

10月28日，南方日报、南方+记者从惠州市信访局了解到，自2013年底成立市投诉受理中心至今，惠州12345热线已累计接通电话300万个，平均接通率95%，今年以来荣获共青团中央颁发的“全国青年文明号”称号等一系列荣誉。

一号通办

电话网站微信APP 服务矩阵来帮忙

以前，拨打政府部门的热线电话，基本上一个部门一个号，不仅难以记清楚，来回折腾也很不方便。如今在惠州，这样的问题已解决，只要记住“12345”就可以“一号通办”。

惠州市信访局负责人介绍，多年来，惠州12345热线现已发展成开通70个座席，有90名工作人员、整合全市各职能部门15条以“123”开头的非紧急类特服热线，建立集话务、网站、掌上 APP、微信和多媒体座席等多位一体的一站式政务综合服务平台，为市民排忧解难。

如何实现服务热线“一号通办”？目前，惠州12345热线对全市包括12315、12319、12320等以“123”开头的15个特服号热线以及其他共33个公共服务热线进行统一整合。为保持垂直对口，现有的特服号对外不取消，对内采取呼叫转接方式与12345并网运作，其他非特服号的热线电话直接并入12345号码。

在日新月异的互联网时代，惠州12345热线不断优化创新服务渠道、实行7×24小时人工接听服务的同时，也抢搭互联网“快车”，便民服务从“耳畔”拓展到“指尖”。

惠州12345热线负责人陈素月介绍，惠州12345热线大力推动互联网+政务服务工作。升级改造后的12345热线除了进一步提升传统电话服务外，还大力拓展互联网服务渠道，建立起多维服务体系，即建设网站、微信、手机APP多媒体坐席的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”全方位服务热线。

去年，升级改造后的惠州12345热线上线，目前运作良好。借助12345平台矩阵，惠州市民可以随时随地在微信、网站、手机APP了解到最新的热点事件，搜索查阅政务知识、民生热点办事指南，还能快捷地自助下单（投诉、咨询、建议、表扬类工单），如有疑难问题还可以咨询微信在线客服与客服互动，获得更精准、贴心的指引服务。

服务不打烊

去年接听来电70万个  日均2000个

在惠州12345热线平台的办公场所，话务员通话的声音与敲击电脑键盘的声音此起彼伏。他们一排排坐着，带着耳机、对着电脑，接听着连续不断的来电，耐心地听取诉求、解答疑惑，并快速记录下来。

这样的工作场景，每天都在上演。全天候的服务，让民声通道“不打烊”。

2018年全年，惠州12345热线平台共接听70万个群众来电，向各级各单位派发工单共计6.41万件次。“70万个电话，就是群众70万个心声、就是70万件实事。”陈素月说。

这背后是惠州12345热线在指引下为全市提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

惠州市信访局负责人介绍，结合多年来处理社会矛盾、解决群众合理诉求的经验做法以及当前“一号通办”“互联网+政务服务”等要求，该局制定了《惠州12345热线工作指引》，努力将12345热线打造成便民、惠民、为民、利民的综合性政务服务平台。

为打造一支专业素养高、沟通能力强、服务态度佳的话务员队伍，惠州12345热线平台今年5月还对座席团队的工作架构进行全面优化改组，划分为业务部、话务部、多媒体部3个部门，设值班长、工单效能、数据运营、综合文秘、质检回访等岗位，强化分工协作，加强精细化管理，突出“为民情怀”。

正是这样多管齐下，一批民生热点、焦点、难点、痛点问题得到有效处置。惠州市信访局提供的数据显示，自2013年底成立市投诉受理中心至今，惠州12345热线已累计接通电话300万个，平均接通率95%以上，形成工单交办件共计20万件，群众满意度超过92%。

多方协同

架起“连心桥”为民排忧解难

时间拨回一年之前，台风“山竹”肆虐惠州。惠州众志成城、迎战台风，12345热线自然也没有缺席。当时，惠州12345热线前台话务员24小时坚守岗位，接听市民的求助来电。遇上井盖丢失、树木倒塌、电线杆倾倒等突发问题及时转接到相关部门处理，为保障台风天市民安全尽一份力。

这是惠州12345热线为市民排忧解难的缩影。陈素月介绍，惠州12345热线积极参与社会共建共治共享工作，紧密地将政府职能部门、企事业单位、新闻媒体、广大群众连到一起。与110报警服务平台、数字城管指挥平台、生态环境局、救助站等执法和应急部门建立联动机制，紧急事件快速有效处置。

跨部门联动如何确保办事效率不打折？近年来，惠州12345热线不断加强红黄牌预警、运行情况通报、满意度测评、绩效考核等效能监督制度的实施应用。通过对已办结的案件进行100%专项回访，对办理结果群众评价不满意的案件退回承办单位重新办理，确保投诉事项的办理成效。

惠州市信访局负责人说，对各级各部门而言，12345热线是协作单位，更是指挥中心，市民反映的问题不论大小，不论难易，都必须“件件有答复，事事有落实”；对广大市民而言，12345热线是沟通捷径，只要电话一接通，反映的情况、希望解决的问题都将派往对应的职能部门，无需再像过去一样东奔西走。

正是因为在党委、政府与群众之间架起“连心桥”，惠州12345热线赢得各方肯定。

陈素月介绍，自2016年起，惠州12345热线连续3年蝉联全国第三方测评机构颁发的“全国优秀热线奖”。 2018年，在全国335条12345热线综合服务能力测评中，惠州12345热线取得全国第10名的好成绩。2019年，还获得“全国青年文明号”“2019年全国最佳政务服务热线——卓越服务百姓奖”“广东省三八红旗集体”“广东省巾帼文明岗”等荣誉。

■声音

惠州市信访局负责人：

创新打造“你有所呼我必有应”的政务服务平台

传统热线如何搭上互联网“快车”？惠州市信访局负责人认为，当今时代，任何行业必须与时俱进，必须锐意改革和创新。为更好更优质更贴心地服务市民，惠州12345热线创新打造了“12345”管理模式，即“一个宗旨、两大创新、三大统一、四方联动、五项监督”，全力打造“你有所呼，我必有应”的政府政务服务平台。

该负责人介绍，“一个宗旨”就是坚持“以人民为中心”的宗旨，围绕市委、市政府关于建设国内一流城市的工作部署，高度重视民生问题，坚持群众利益无小事的服务理念。“两大创新”即建立了两大创新政务服务体系，包括多维服务体系、大数据分析平台，建立舆情监控机制，对投诉量较大的热点事件进行专题分析，对事件的舆情发展态势进行研判和预警。

“三大统一”包括统一号码、统一办件流程、统一指挥调度。“四方联动”是指惠州12345热线积极参与社会共建共治共享工作，紧紧地将政府职能部门、企事业单位、新闻媒体、广大群众连到一起。与110报警服务平台、数字城管指挥平台、生态环境局、救助站等执法和应急部门建立联动机制，紧急事件快速有效处置。

“五项监督”即通过综合运用行政效能监督制度、督查督办制度、运行简报通报制度、百分百回访、新闻媒体联动等5项监督手段，有效提高热线办件效能，不断提高群众的获得感和满意度。

■案例

协商未果热线求助

一市民获退款2000元

近日，有市民来电反映，2019年8月7日，其在大亚湾澳头一车行交付2000元订金预定一款车辆，合同未写明退订金条款，曾向商家协调退款未果。

惠州12345热线平台接到投诉后及时将工单转派大亚湾处理。大亚湾区市场监管局工作人员立即与市民、车行负责人联系，并约到市场监管局进行协商调解。经协商调解达成一致协议后，该车行同意退还2000元订金给市民。经回访，该市民对处理结果及工作人员服务态度表示非常满意，并已向大亚湾区市场监管局赠送锦旗。

【记者】周欢