我们被安阳整洁大方的城市形象打动，却也因工作人员的服务细节和工作态度难以释怀。“城市的面子”固然重要，但是真正能为吸引人才、谋求发展的“服务的里子”，更能打动人。

        ——深化商事制度改革暑期调研    河南分队

    从安阳东站一下高铁，一眼便能望到“古都安阳，令人向往”的广告牌。早前只在历史课本上听过的城市名，作为中国六大古都之一，盘庚迁殷便是指安阳，如今我们身临此地倒感觉有些陌生。从安阳东站沿宽阔整洁的文明大道一路向西，周边的高楼也鳞次栉比，既有耀眼夺目的玻璃幕墙的楼宇，也有大方典雅的仿古建筑群，博物馆、公园、绿化长廊等公共服务设施应有尽有，而且品质一流。古典与现代结合，千年古韵看今朝，令人赞叹。

    安阳市的市民之家这栋建筑也没让我们失望。市民之家美观大气，无论是从规模上还是品质上都不亚于任何一个城市的政府大楼。走进市民之家，在大厅内不仅有成排的等候座椅，还有书吧水吧以及购物的超市。这里仿佛已经不是一个办事中心，而是一个城市综合体，是市民夏天休闲乘凉的好去处。

    尽管市民之家的硬件设施一流，但是服务质量显然还没有跟上。在我们调研期间，前来办理业务的人不是很多，但很多人最终失望而归。“工作人员还没有熟悉这个系统呢，还要慢慢来，我们也只好等着了。”这是很多受访者对我们说的话。我们了解到安阳工商最近刚开办了工商商标注册窗口，工作人员对系统还不是很熟悉，业务水平还没有跟上。

    在调研的最后半天，我们在安阳市民之家的正常采访活动也遇到了一些插曲。正在调研之时，保安突然过来围住我们，在大厅内大声呵斥让我们离开，停止调研，还威胁道将没收我们的书包和材料。当时我们向工作人员进行解释，同时出示了我们的相关文件，可是他们不但不理解，态度反倒更加强硬。最终不得已的我们找到了市民之家的办公室主任（当天的值班领导），向其说明情况后，主任向大厅打电话，严厉地训斥了刚才的工作人员，并提出帮助我们完成调研，我们婉言谢绝。我们这才得已继续调研，并最终完成了任务。事后想想，不知为何保安会对我们的调研如此敏感，也不可知其平日对群众的态度是否亦如此。

    这不禁又让我回想到刚来安阳市向市长热线致电时的情景。我们拨了三次电话才拨通，打通后接线员一问三不知，完全不了解有关工商方面的相关事宜，甚至市民之家的上班时间也不知道，最终还得靠我们上微信公众号查询。

    在文峰区的行政服务中心，我们甚至还遇到了“突发事件”，几位大爷大妈拉着横条幅将大厅的门口挡住，似乎是在控诉些什么，这引得周围无数人的围观，但想要去大厅办事的人却因围观的人越来越多很难进入，无法正常办理手续。此时，与我们在市民之家遇到的认真负责的保安不同，这里的保安并没有积极维持正常办事秩序，帮办事人员进入办事大厅。

    安阳的调研结束后回想，脑子里总能蹦出这几件事。这些事也许只是小事，也许不会产生多么大的恶劣影响，但它们就像一粒粒种子，在我心中发芽，从而有了些不那么好的记忆和印象，这便是细节的威力。我们被安阳整洁大方的城市形象打动，却也因工作人员的服务细节和工作态度难以释怀。“城市的面子”固然重要，但是真正能为吸引人才、谋求发展的“服务的里子”，更能打动人。

撰文 | 金泽楠

编辑 | 毕青苗 徐现祥

【商改调研纪实】专栏简介：

   深化商事制度改革研究（18VSJO69）是一项研究阐释党的十九大精神国家社科基金专项课题，由中山大学岭南（大学）学院产业与区域经济研究中心徐现祥教授承接。为切实了解企业在商事制度改革中的获得感，组建了一支由32名岭南学院师生构成的调研队伍，于2018年7-8月暑假期间，赴全国16个省份，74个城市，162个区的政府、工商办事大厅、企业等地进行实地调研。这一栏目中，我们将真实记录调研组成员在调研途中的所见所感，欢迎持续关注。

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