“12345热线新启动的‘领导接听日’活动，形式很好、效果也不错，确实为我们提供了一条良好的反映意见建议渠道。”前不久，李小姐在第一次“领导接听日”活动举办时致电肇庆市12345政务服务便民热线反映关于交通出行方面的诉求，没想到在当日便得到了答复，刷新了她对12345热线的认识。

12345热线是肇庆依托电话、网站等方式向企业公众提供咨询接受投诉的服务平台，启动“领导接听日”活动是强化12345热线建设，致力搭建政府密切沟通企业群众的“连心桥”所作出的努力之一。

为深入贯彻落实广东省第十三次党代会、肇庆市第十三次党代会精神，肇庆市12345热线坚持“产业强市、项目为王、园区为母、企业第一”理念，把优化营商环境作为全面深化改革的“牛鼻子”工程，启用全面升级的新运营中心，与市疫情防控办、应急、公安、住建、资源以及各县（市、区）建立紧急情况沟通机制，并重点开展企业服务工作，以新平台、新机制、新举措为企业群众提供更高效、便捷的政务服务。

“民有所需，我有所为”是肇庆进一步强化12345热线建设，为群众提供及时有效帮助的生动诠释。据介绍，12345热线积极督促职能部门及时更新热线知识库信息4000多条，当中包含1100多条我市刚出台的133条稳经济措施知识点，让话务员能以更新、更全面的知识及时解答市民诉求。有市民致电12345热线咨询购置一手房如何提取住房公积金事宜时，话务员立即利用热线知识库检索功能在线作出解答，获得市民好评。

此外，平台还优化升级了智能派单、5G视频、指挥调度系统等功能，实现工单分办时间压缩到秒级，并将政策知识库同步在市人民政府网站向公众开放，企业群众可自助查找查看，有力提升答复企业群众问题的准确度，实现部门接诉即办。

“事事有回应，件件有回复”则是12345热线为企业服务的目标与追求。今年以来，12345热线聚焦企业需求，持续充实涉企专项知识库内容，主动收集涉企政策等各类信息，为企业提供肇庆出台的133条稳经济措施2600多个知识点的咨询解答，将企业诉求问题与政策精准对接。另一方面，12345热线通过新增涉企服务专线、设置涉企专席，收集推送涉企政策信息等措施，推动与企业诉求联动处理机制更加紧密结合，从而为企业提供更广泛的诉求渠道和更精准的服务，全力为企业纾困解难。目前，12345热线横向已实现与44个市直部门联动，纵向已实现市—县—镇—村四级工单分派，延伸县、镇两级单位400多个，真正做到“一个号码服务、一个平台办理”，服务覆盖面不断拓展，切实强化政企沟通高效联动，实现了政策服务精准化，有力帮助企业破解各类堵点痛点难点。

市民张先生的企业受惠于此。日前，他致电12345热线希望能帮他协调相关部门，处理其餐饮企业所租赁商铺符合减免租金相关政策却遭到租赁方拒绝问题的诉求。涉企专席话务员也迅速根据实际情况将该诉求分办给市万企诉求服务中心。中心马上在知识库找到相关文件并为张先生详细解释。张先生采纳了万企中心给出的解决方案并按相关操作指引，很快便得到有效处理。对处理结果十分满意的张先生事后还特意致电12345热线表达谢意。

据统计，涉企专席至今已受理企业各类诉求3427宗，已办结3376宗，办结率98.51%。受理诉求中，咨询类诉求2467宗。

服务既要精准也要优质。12345热线中心相关负责人告诉记者，该热线还建立起涉企专席与市万企诉求服务中心、市项目审批验收代办专班等单位的涉企诉求事项处理联动机制，为企业提供“一对一”服务。对于涉企诉求事项涉企服务专席不能立即答复的诉求，热线可按程序形成工单分派到相关部门处理，并同步将相关工单信息转发到市万企诉求服务中心和市代办专班安排专人上门服务，落实“一对一、面对面紧盯”方式处理诉求问题。

同时，12345热线还在线下设置了多种惠企服务供选择。如热线已与市级政务服务大厅涉企一站式服务专区“政企零距离解忧服务专窗”“办不成事”窗口建立联动机制，通过窗口录入企业遇到的问题，由涉企专席分派部门处理，督促部门限期回复，实现政企沟通零距离。

市行政服务中心有关负责人表示，12345热线将继续发挥政企沟通高效联动“连心桥”作用，做到政策精准化推送，服务精准化到达，努力为企业提供专业化、标准化服务，以切实有力举措做到全方位、多角度为企业发展纾困解难，确保肇庆营商环境走在全省第一方阵。

【记者】苏燕君

【通讯员】赵琳