“您好，这里是‘3·15’现场热线，请问有什么需要咨询或投诉的吗？”3月15日当天，在珠海市星园市场前广场，10名来自市场监管系统各部门的业务骨干聚在一起，拿起听筒耐心地为市民解答消费维权难题。
这样的场景是珠海市不断强化消费维权工作力度的一个缩影。2020年，珠海市共处理消费者投诉举报超过4.7万件，为消费者挽回经济损失7400多万元，创建“放心消费承诺单位”“线下无理由退货承诺店”1916家。
作为与民生息息相关的部门，珠海市市场监督管理部门正深入聚焦新兴消费业态和消费模式下消费维权热点难点，着力破解侵害消费者合法权益的突出问题，努力推动消费在安全轨道上实现高质量发展。
●牢固基础
部门联动凝聚安全力量
“消费安全是大家最关心、最直接、最现实的利益，消费维权则是一项贴心、暖心、走心的工作。”在珠海市2021年“3·15国际消费者权益日”主题宣传活动启动仪式现场，市市场监管局局长石学斌表示，希望借此活动，以消费者喜闻乐见、接地气的方式，向社会传递消费维权正能量，提振消费信心。
看颜色纹理识新鲜猪肉、苏打水湿纸巾辨真假红酒……整齐划一的绿色帐篷下，有53个正在为市民提供各式各样咨询服务的展位。这一天，全市的40多个行政职能部门，与热心消费维权事业的社会团体和企业齐聚一堂，共同开展消费者权益保护公益宣传教育活动，引导消费者增强安全意识、提升维权能力。
实际上，类似的消费教育工作，已成为珠海市市场监管系统日常工作的重要一环。通过制作维权知识小视频、开设消费教育基地、举办主题消费体验活动、社会公益活动、重大节日活动宣传、进社区面对面讲课等多种形式，市场监管部门努力为消费者树立科学理性、文明健康的消费理念。
筑牢消费市场健康发展基础，要充分发挥消费维权社会平台作用。数据显示，2020年，珠海市市场监管部门共受理消费投诉举报47364件，其中，受理消费者投诉39806件，举报7558件，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失超过7400万元。
除了处理消费投诉举报，另一方面，珠海市市场监管部门也在不断加强消费维权监管执法力度。据统计，2020年，从涉及民生的食品药品安全、产品质量、特种设备安全、市场价格等方面入手，各类侵害消费者权益行为被严厉打击，共立案查处各类型案件3049宗，罚没2063.9万元，移送公安机关35宗。
●聚焦痛点
净化网络强化线上监管
依托网络大数据，使用“采集+人工智能”技术，监管人员便能全面掌握企业主体、网络经营者、商品、销售动态……
这是珠海市市场监管局在今年春节期间携手第三方专业力量开展的一次网络专项监测行动。通过重点监测互联网上涉及野生江鲜、进口冷链、防疫用品、新冠疫苗等经营和交易情况，该行动共排查珠海市内相关经营主体42万户、网站7000多个、微信公众号1.2万户、电商交易平台中的网店超9400户。
近年来，伴随着经济发展和技术进步，以网络购物、移动支付等新业态新模式为特征的新型消费正在快速发展。如何找准痛点，满足消费升级安全新需求，也成为了珠海市市场监管部门一直探索的方向。
为净化网络市场消费环境，去年“双十一”期间，珠海市市场监管局通过电话、微信、现场等方式，指导、协调电商平台50多次，并集中约谈美团、饿了么等12家电商经营平台，要求强化落实电子商务平台经营者主体责任，包括上报规范经营承诺书和各专项自查自纠报告，建立信用评价制度、知识产权保护制度等。
监管环节之外，为配合互联网这一新消费模式，宣传活动也开始线上发力。今年，通过微头条征文、抖音短视频、微信公众号等网络互动方式，一系列“互联网+3·15”线上宣传活动亮点纷呈，激起了众多年轻消费者的热情。
●畅通消费
跨境维权实现一网转办
3月15日当天，在横琴购口岸商业广场上，“跨境消费通”项目正式上线。这是珠海市横琴新区在与澳门建立消费维权领域共商共建共管新机制的基础上，推出的又一项跨境消费便民服务创新举措。
近年来，随着粤港澳大湾区和横琴粤澳深度合作区建设的加快推进，珠海市尤其是横琴新区与港澳的交往更加密切，跨境消费成为常态，但由于内地与港澳地区的法律法规、维权程序、消费习惯等方面存在较大差异，常会有一些不便和维权困难出现，一定程度上影响了消费体验，不利于跨境生活要素的高效便捷流动。
“我们依托粤港澳大湾区消费投诉合作协议以及消费投诉转办平台，逐步实现消费投诉一网转办，并与澳门消委会合作实现了跨境视频调解与仲裁。”据珠海市市场监管局相关负责人介绍，2020年，珠海市共办理涉澳跨境转办消费投诉12件，珠澳两地消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道实现全覆盖、更加便利。
促进行业自律、企业诚信，才能更好打通关键堵点，保障消费畅通。为此，珠海市还成立了“澳门、横琴消费领域信用体系共建基地”，并将澳门“诚信店”模式引入横琴，培育、发展横琴“诚信店”28家。
此外，珠海市从2020年开始在全市范围内开展的放心消费创建承诺活动，共创建“放心消费承诺单位”1787家、“线下无理由退货承诺店”129家。通过全面推广首问责任、赔偿先付、线下无理由退货等制度，进一步促进珠海市经营者落实维护好消费者合法权益主体责任，推动消费在安全轨道上更高质量发展。
【采写】刘梓欣
