“自助区无专人指引填表、操作电脑、使用全程电子化登记操作等，建议安排专人进行指引、指导。”这是黄江镇市场监管分局“一把手走窗口”后提出的意见及建议之一。
根据《东莞市政务服务“走一线”工作方案》的部署要求，近期，黄江全面铺开政务服务“走一线”工作，通过“一把手走窗口”“首席审批代表坐窗口”“放管服”疏堵专窗等系列举措，探索建立为民服务解难题长效机制，全面提升企业、群众办事便捷度和满意度。
截至8月13日，黄江镇政务服务中心已收集到各政务服务实施部门反馈优化受理审批流程相关建议19条，首席审批代表提出的意见和建议22条，“放管服”疏堵专窗已累计解决不少于25个办事问题堵点。
推动“一把手走窗口”找差距
“现在的办事流程非常便捷，我们走一次就可以办完整个业务。”刚办完单位变更业务的张女士表示，“如果有资料或者流程是不清楚的，大厅也会有相关人员马上告知、指导，十分方便。”
走一线，找差距，办实事。近期，黄江镇开展政务服务“走一线”工作，通过开展“一把手走窗口”“首席审批代表坐窗口”活动，邀请黄江多个部门分别到黄江镇政务服务中心本部门窗口，以群众和经办工作人员两种角色体验窗口服务制定的流程和政策。
黄江镇政务服务中心开展“一把手走窗口”活动
活动开展以来，黄江镇公安分局、镇市场监管分局、镇住房和城乡建设局、镇税务分局、镇卫健局、镇不动产交易中心、镇农林水务局等一把手通过“亲身办”“陪同办”等形式，分别到黄江镇政务服务中心本部门窗口，以群众和经办工作人员两种角色体验窗口服务制定的流程和政策，对本部门业务开展“申请、受理、审核、办结（反馈）”全流程检验。
着眼于群众最关心、最直接、最希望解决的问题，哪里有问题就改哪里，以群众是否满意为标准，优化办事流程、减少办事环节，是让群众感受“办事不求人”的贴心之举，也是落实让百姓体验“最多跑一次”的暖心之举。
8月9日，黄江镇市场监管分局局长王建中带队到镇政务服务中心开展“一把手走窗口”活动，对窗口业务开展全流程检验；向后台工作人员了解审批情况，并提出工作建议和要求，要求进一步提升窗口服务形象和办事效率。
王建中一行还在现场了解企业办事人员、群众对办事窗口审批效率和服务水平的意见和建议，倾听他们的真实感受。随后，就如何进一步优化工作流程、提升办事效率、提高服务水平等，与工作人员进行交流探讨。
黄江镇政务服务中心开展“一把手走窗口”活动
“接下来，将结合‘我为群众办实事’实践活动，加强重点企业帮扶，加强对市场监管业务政策的宣传、培训和指导。”王建中表示，将进一步简化办事流程，压缩办理时限，提升政务服务获得感，为办事群众提供更便捷、高效、暖心的政务服务。
此外，自7月底开始，政务服务中心综合服务一区、二区分别设置的“首席审批代表”窗口，进驻中心业务的各政务实施部门派驻首席审批代表轮流到综合窗口进行收件服务，来到窗口一线直接面对面为群众服务，倾听群众声音，接受群众对本部门业务的评价。
首席审批代表每期坐窗时间为3个工作日，他们将结合坐窗体验情况，提出提升窗口服务质量的相关建议，并根据群众办事的意见和建议，推动本部门业务的新一轮改革优化。
截至8月13日，已有10个进驻部门完成“首席审批代表坐窗口”服务，提出了22条意见和建议。
疏堵专窗已解决20多个问题堵点
“过号只能重新取号排队。”杨女士回忆起之前到中心办理手续时的场景，由于大厅采取无声叫号，需要时刻注意屏幕叫号信息，过号则需要花费多一倍的时长。
现在，杨女士不再烦恼，黄江镇政务服务中心已在一区、二区各增设流动工作人员，对停留时间较长、到号未到窗口办理业务的群众进行提醒。
“通过这一举措，将很大程度解决无声叫号群众容易过号的问题，营造安静、舒适的办事大厅环境。”黄江镇政务服务中心负责人表示。同时，她提醒群众办理业务时，仔细留意大厅电子屏幕叫号信息、小程序通知等，到号及时前往窗口办理业务。
群众反映预约难，经常要多天才能预约到号，建议适当增加预约号量；出入境业务预约没有提示所需材料，建议在预约平台或东莞市一体化政务服务平台增加提示……除叫号无声音提示的问题外，通过“一把手走窗口”活动，政务服务中心已收集到各政务服务实施部门反馈的19条优化受理审批流程相关建议。目前，部分已经得到落实。
政务服务中心还在一楼综合服务一区设立“放管服”疏堵专窗，对群众反映跑一次没能办成事项或优化业务审批、办事创业流程的意见建议，积极收集堵点痛点共性问题。
专窗对于群众反映的问题实行台账式管理，问题能现场解决的，通过即时沟通，协助办事人员当场解决；对于无法现场解决的疑难问题，由中心及时向上级部门反馈并进行跟踪，做到完成一项，核销一项。截至8月13日，已累计解决自助填单区没有人员指引填写表格、表格更新不及时等不少于25个办事问题堵点。
黄江镇政务服务“走一线”系列活动为期两个月，镇各政务实施部门将配合做好综合窗口改革、一体化平台上线、进驻人员管理等各项工作。“以此形成工作合力，继续完善窗口服务的各项相关制度，提升群众满意度。”政务中心负责人说。
同时，通过政府网站、微信公众号等多种形式，探索创新的宣传方式，变被动为主动，加强对政务服务事务的指引和答疑，及时更新问答知识库，为群众提供优质高效的贴心服务，增强群众的办事获得感和体验感。
探索政务服务“试客”模式
“新的政务服务中心体验真让人感觉很贴心，有方便快捷的24小时自助服务区，暖心的母婴室，便利的志愿者服务岗等。预约办事、进门扫码实名登记、自助叫号、办事保持安全距离，疫情防控工作也做得很到位。为中心工作点赞！”黄江镇一名人大代表谈了体验窗口服务后的感受。
今年5月，黄江镇政务服务中心开展“代表进大厅”窗口服务体验活动。服务中心邀请镇人大代表、党代表、监察室和督查室代表参与活动，对中心的服务水平和办事环境进行综合评分，切实感受政务服务的用心贴心暖心，为政务谈看法、提建议、出点子，进一步塑造办事效率高、服务质量优、群众获得感强的良好政务形象。
黄江镇政务服务中心开展“一把手走窗口”活动
活动采取“现场看”，到办事窗口现场观摩窗口办事过程和服务水平；“仔细听”，聆听窗口人员的服务态度和服务用语；“跟踪问”，随机询问群众对办事窗口的意见建议，更有效、更广泛地接受人大代表、社会各界的监督和指导。
在肯定中心工作的同时，代表们提出了扩大下沉社区宣传、母婴区道口较窄不方便婴儿车出入、24小时自助服务区指示标志不醒目、人社电话经常打不通等意见和建议。
对此，政务服务中心认真听取意见并给予一一回应。体验活动共收集关于硬件设施、服务质量、事项办理等方面问题共6条。
通过“代表进大厅”贴近群众需求，致力于改变群众心中政府“机关服务模式”的观念，进一步把政务服务中心打造成为听民意、懂民心、解民忧的服务阵地。
今年政务服务中心还将开展政务服务“行走基层”活动。按照“不发通知、不打招呼、不听汇报、不设路线”原则，由政务服务中心会同基层相关政务服务实施部门，每次至少到访两个社区党群服务中心进行明察暗访，现场发现问题立行立改，后期跟踪督办、定期回头看。
“中心将开展‘政务服务开放日’零距离互动体验活动。”政务中心负责人说。中心将在网上公开征集市民代表，以实地参观、工作展示、窗口体验为主，让市民代表零距离、全方位、多角度体验政务服务全流程，进一步增进社会各界对政务服务工作的认识、理解和支持，并邀请市民代表发表政务服务体验感受、提出有关意见建议。
除体验活动外，黄江还积极探索政务服务“试客”模式，邀请社会大众对黄江镇线上线下政务服务进行试用并提出意见建议。
群众可通过广东政务服务网、“粤省事”小程序、“粤商通”APP、“莞家政务”微信公众号、“i莞家”APP、“莞家政务”自助终端机等网上办事渠道；政务服务大厅、村（社区）党群服务中心等现场办事渠道进行试用，并发表自己的“试客”体验。
政务中心负责人表示，黄江镇政务服务中心将继续结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，通过政务服务“行走基层”、政务服务开放日、人大代表和党代表进大厅等体验活动，探索政务服务“试客”模式，创新服务，优化工作流程，提升服务质量，全力打造全市政务服务窗口的标杆。
【撰文】蔡子航 韦基礼
